項(xiàng)目背景：
某供電局通過(guò)2008年冰雪災(zāi)害洗禮和對(duì)大災(zāi)的反思，對(duì)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念有著更為深切的理解和認(rèn)知；供電局在全局范圍深入開(kāi)展了“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值理念體系建設(shè)工作，通過(guò)建立客戶(hù)需求導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程、完善作業(yè)指導(dǎo)細(xì)則以及構(gòu)建“以客戶(hù)為中心”的指標(biāo)體系工作，形成完善的“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值理念體系，真正把核心價(jià)值落腳在終端客戶(hù)利益上。

關(guān)鍵問(wèn)題診斷：
根據(jù)2008年南方電網(wǎng)提出“五心”金牌服務(wù)，供電局提出大客戶(hù)服務(wù)、VIP客戶(hù)服務(wù)，項(xiàng)目組基于外部、自我發(fā)展及內(nèi)部環(huán)境出發(fā)，得出“以客戶(hù)為中心”價(jià)值體系建設(shè)勢(shì)在必行。項(xiàng)目診斷基于八方面工作：
1. 供用電可靠性
2. 制度流程建設(shè)
3. 交費(fèi)渠道及方式
4. 計(jì)量管理
5. 95598熱線
6. 客戶(hù)服務(wù)建設(shè)
7. 觀念作風(fēng)
8. 品牌形象宣傳

愛(ài)維龍媒解決方案：
 解決方案由價(jià)值體系建設(shè)、管理體系建設(shè)和傳播體系建設(shè)組成。
1. 價(jià)值體系建設(shè)：
正確理解客戶(hù)理念和需求，深化核心價(jià)值觀、服務(wù)理念、服務(wù)承諾的內(nèi)容，并基于客戶(hù)需求做好KPI指標(biāo)體系的分解，同時(shí)將“五心”服務(wù)、“親朋服務(wù)”、“VIP客戶(hù)服務(wù)”融入并貫穿于“以客戶(hù)為中心”價(jià)值體系建設(shè)的始終。
2. 管理體系建設(shè)：
使管理機(jī)構(gòu)和部門(mén)職責(zé)必須結(jié)合企業(yè)自身機(jī)構(gòu)設(shè)置現(xiàn)實(shí)，職責(zé)明確，達(dá)到在項(xiàng)目組工作結(jié)束后“以客戶(hù)為中心”價(jià)值體系仍能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不流于形式。梳理業(yè)務(wù)流程、制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，訂立內(nèi)部合同及內(nèi)部訂單。
3. 傳播體系建設(shè)：
根據(jù)供電局現(xiàn)有情況，量身打造培訓(xùn)手冊(cè)，通過(guò)手冊(cè)可以對(duì)“以客戶(hù)為中心”價(jià)值體系建設(shè)背景、體系構(gòu)成等有較為詳盡的闡述和解釋?zhuān)⒆寙T工了解自己在“以客戶(hù)為中心”價(jià)值體系建設(shè)中自己的正確定位和所需要做的工作。內(nèi)部傳播渠道的選擇和規(guī)劃，在傳播時(shí)能根據(jù)工作規(guī)劃作出適當(dāng)正確的選擇，并能在系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行有效傳播。通過(guò)外部正面宣傳，提升外部美譽(yù)度和企業(yè)形象。

項(xiàng)目成果：
《供電局“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值體系建設(shè)調(diào)研報(bào)告》
《供電局“以客戶(hù)為中心”業(yè)務(wù)流程》
《供電局“以客戶(hù)為中心”價(jià)值體系作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》
《供電局“以客戶(hù)為中心”內(nèi)部合同》
《供電局“以客戶(hù)為中心”價(jià)值體系內(nèi)部需求單》
《供電局“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值體系之建設(shè)大綱》
《供電局“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值體系內(nèi)部傳播規(guī)劃》
《供電局“以客戶(hù)為中心”的價(jià)值體系培訓(xùn)手冊(cè)》

項(xiàng)目意義：
“以客戶(hù)為中心”價(jià)值體系建設(shè)工作為供電局全面提升了全體員工客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，通過(guò)優(yōu)化流程提高了供電工作效率和有效性，更好地實(shí)現(xiàn)了南網(wǎng)公司“主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)”的公司使命和“在任何條件下最大限度地為電力用戶(hù)提供不間斷的、安全、可靠的電力供應(yīng)”的根本任務(wù)。